Processen kunnen vaak efficiënter
Anouk Baggerman - Procesadviseur Lean Six Sigma
Anouk Baggerman helpt als Procesadviseur verschillende teams binnen RVO met het efficiënter inrichten van processen. Dat doet ze aan de hand van Lean Six Sigma. Meer structuur, duidelijke kaders en processen die vernieuwend zijn en onnodige ruis achterwege laten. Stapje voor stapje gaat iedereen overstag. Want dat er vooruitgang wordt geboekt bij het inschakelen van Anouk en haar team, dat wordt vaak al snel duidelijk.
Klantcontact als leerschool
“In 2015 kwam ik bij RVO terecht en ging aan de slag bij Klantcontact. Ik begon op de Gecombineerde Opgave, waarmee agrariërs hun bedrijfsgegevens moeten doorgeven. Al snel specialiseerde ik me in dierregistratie. Ik hielp boeren met het aanmelden van koeien, schapen en geiten. Soms ging het om simpele vragen, zoals: ‘Hoe meld ik mijn dier aan?’ Maar ik voerde ook pittige gesprekken met boeren die in de knel zaten. Bij Klantcontact leerde ik hoe RVO werkt en wat klanten nodig hebben.
Toen mijn jongste naar de basisschool ging, ontstond er ruimte voor een volgende stap. Met behulp van een loopbaanadviseur onderzocht ik mijn mogelijkheden. Lean Six Sigma sprak me aan, omdat het draait om verbeteren met de klant als uitgangspunt. Als ik terugkijk op mijn loopbaan bij RVO, heb ik veel aan mijn periode bij klantcontact gehad. Ik herken veel regelingen, weet vaak wel waar iets over gaat of waarvoor het bedoeld is. Dat helpt mij om beter te begrijpen waar we naartoe werken en waarom iets nodig is. Ik ken niet alle details, maar ik zie wel sneller verbanden. Dat geeft overzicht en helpt me in mijn huidige functie.”
Verbeteren met Lean
“Lean Six Sigma draait bij RVO niet zozeer om besparen. Het gaat juist om processen slimmer en klantvriendelijker maken. We zijn een grote organisatie met veel verschillende processen. Die sluiten lang niet altijd goed op elkaar aan. Daardoor ontstaan er soms gaten in de samenwerking. Teams voeren bijvoorbeeld alleen hun eigen stukje van het proces uit, zonder precies te weten wat er daarvoor of daarna gebeurt. Door processen beter in kaart te brengen en op elkaar af te stemmen, voorkom je fouten en misverstanden. Dat levert veel winst op, zowel voor collega’s als voor onze klanten.
Het voelt soms wel alsof er wordt samengewerkt, maar eigenlijk is het niets anders dan los van elkaar opereren. Dat speelde ooit eens tussen 2 teams, een aantal jaar geleden. Terwijl beide teams met de klant te maken hebben, weten ze te weinig van elkaars werk. Zo was er ooit discussie over brieven aan klanten. Het klantcontactteam wilde graag meelezen, omdat zij goed weten wat klanten begrijpen en welke toon werkt. Toch gebeurde dat vaak niet, omdat er al zoveel mensen over zo’n brief meebeslissen. Het gevolg? De brief was niet altijd even duidelijk genoeg, dus kregen we veel telefoontjes met vragen vanuit de ondernemers. Met iets meer afstemming hadden we dat kunnen voorkomen."
Klant centraal
"Als je de klant écht centraal stelt, ga je anders kijken. Je stelt jezelf voortdurend de vraag: “Wat heeft de klant nodig en hoe richten we het proces daar logisch en efficiënt op in?” Dat vereist ook meer samenwerking op een directere manier. Minder e-mailen, vaker even bellen. Wat volgens mij echt helpt, is dat je als medewerker zelf de verbinding zoekt. Mijn advies is dan: vraag je collega eens hoe hij of zij werkt en zoek elkaar actief op. Zo bouw je aan een organisatie die niet alleen efficiënter werkt, maar ook beter en vooral meer samenwerkt.”
Blijvend resultaat
“Wat er gebeurt nadat ik of mijn collega’s weer vertrekken? Dat hangt af van de aanpak. Soms voeren we een eenmalig optimalisatieproject uit. Het team past dan het proces aan en blijft daarna op die manier werken. Bij een Lean Management-traject is dat anders. Dan gaat het team zelf actief aan de slag met continu verbeteren. Ze bouwen een vaste overlegstructuur in, waarin ze regelmatig bespreken wat beter kan. Als er iets misgaat, pakken ze dat meteen op. Zo blijft het proces in ontwikkeling.
En eerlijk, helemaal foutloos wordt een proces bijna nooit. Er verandert altijd wel iets: wet- en regelgeving wijzigt, er komt een nieuw systeem of het werkproces schuift op een andere manier in elkaar. Daarom is het belangrijk dat teams blijven reflecteren. Bij Lean Management hoort dat er automatisch bij. Je leert hoe je verbetert én hoe je dat volhoudt. Continu verbeteren, dat maakt het krachtig. Ook binnen het team zelf bouw je zo aan een nieuwe manier van samenwerken. Je spreekt elkaar makkelijker aan en denkt samen vooruit. Dat versterkt een team, stap voor stap.”
Wat is jouw expertise?
Werk vanuit je eigen vakgebied en maak ondernemend Nederland sterker. Samen met collega's uit andere expertises maak je van RVO een waardevolle partner voor ondernemers.